Saranno i robot a consigliarci in futuro sugli acquisti di prodotti finanziari e assicurativi? Probabilmente sì, anche se per prodotti complessi e per lamentele i consumatori preferiranno avere un referente “umano”.
Infatti, secondo una ricerca di Accenture a livello mondiale, sette consumatori su dieci sono favorevoli all’utilizzo di servizi di consulenza robotizzata in ambito bancario, assicurativo e previdenziale.
Si tratta della cosiddetta “robo-advisory”, la consulenza erogata esclusivamente attraverso una piattaforma digitale, senza l’intervento dell’uomo. La ricerca ha tuttavia dimostrato anche che circa due terzi dei consumatori desidera ancora interagire con le persone nell’ambito dei servizi finanziari, soprattutto nella gestione delle lamentele e nella consulenza su prodotti complessi quali i mutui. Spetterà alle aziende offrire il giusto equilibrio tra un contatto personale e uno digitale, puntando all’integrazione dei servizi robotizzati con quelli tradizionali.
Sarà quindi di fondamentale importanza, per il successo delle aziende di servizi finanziari e assicurativi, l’adozione di una strategia ‘fisico-digitale’ che riunisca in modo armonico tecnologia, reti di filiali e personale, nell’ottica di offrire un servizio con caratteristiche sia fisiche sia digitali che lasci la scelta al consumatore.
Tra gli aspetti di maggiore attrattività delle piattaforme per la Robo advisory, gli intervistati hanno indicato la prospettiva di ridurre tempi e costi dei servizi, e una maggior imparzialità e capacità di analisi da parte dei computer o dell’intelligenza artificiale.
La ricerca rivela anche che i consumatori sono disposti a passare a fornitori non tradizionali di servizi finanziari e assicurativi. Quasi un terzo di loro si affiderebbe a Google, Amazon o Facebook per servizi bancari (31%), assicurativi (29%) e di consulenza finanziaria (38%). Tuttavia, nella fascia di età compresa tra 18 e 21 anni, questa propensione, pur essendo maggiore, si attesta solo al 41%, a dimostrazione del valore che questo specifico target attribuisce ancora agli istituti finanziari tradizionali. Ma i giganti del tech non sono gli unici a esercitare pressioni sulle aziende di servizi: una percentuale pressoché identica dei consumatori di tutto il mondo ha dichiarato che prenderebbe in considerazione di passare ai servizi bancari (31%) e assicurativi (30%) proposti da supermercati o rivenditori.
La ricerca mette in luce anche la volontà dei consumatori di condividere i dati che li riguardano con i fornitori di servizi, a fronte di vantaggi quali servizi più economici e veloci. Più della metà dei consumatori (57%) consentirebbe l’accesso ai dati personali al proprio assicuratore, ma il 64% di loro si aspetterebbe, come contropartita, un servizio più personalizzato, più economico e più qualitativo.